Historicamente a comunicação de empresas e órgãos governamentais com a sociedade seguia parâmetros que enfatizavam a seriedade. Respostas às indagações dos diferentes públicos eram revestidas de formalidade. E comumente essa regra era seguida pela comunicação organizacional, em especial a governamental, mas também a do mercado corporativo. Não à toa o termo comunicação oficial ficou associado a textos confusos e sisudos. Nesse artigo vamos conversar sobre que mudanças as organizações podem fazer para se comunicar melhor.

Com o surgimento da internet a conversa informal passa a ser cada vez mais usual. Especialmente nas mídias sociais, a comunicação organizacional se permite relaxar no tom da conversa. Porém, muitas organizações continuam tratando mídias sociais como ofício a ser protocolado e outras não permitem que o tom das mídias sociais “contamine” o restante da comunicação. Não se trata de abandonar rotinas que garantam o correto atendimento, mas sim de fazer isso com mais leveza.

O tom certo para cada público

Dia desses estava folheando um livro que trazia um exemplo de como a rebeldia reage à formalidade excessiva. O livro Banksy Guerra e Spray traz um apanhado de trabalhos do artista Banksy. A contracapa exibe a seguinte declaração do Porta-voz da Polícia Metropolitana de Londres: “Não há a menor chance de você conseguir uma declaração nossa para usar na capa do seu livro”. Esse exemplo exacerbado nos lembra que a mensagem nem sempre é percebida da mesma forma pelo emissor e pelo receptor. Ao se negar a dar uma declaração, a Polícia forneceu um texto ainda mais condizente com o perfil do livro e do artista.

Esse distanciamento no contato entre a comunicação organizacional e a sociedade sempre me preocupou. Um tom mais amigável não exclui o devido respeito à questão apresentada e ao interlocutor. Por outro lado, não faltam exemplos de longas, complicadas e respeitosas respostas que não ajudam em nada. A boa comunicação é aquela que apresenta a solução, independente se o tom é frio ou uma conversa amigável. Porém, a conversa amigável, a empatia, aproxima os interlocutores. E não é isso que queremos? Aproximar clientes e cidadãos de nossas instituições?

Não confunda o público com linguagem técnica

Além da escolha errada do tom, que deve estar de acordo com o público, outro empecilho a uma boa comunicação é o uso exagerado da linguagem técnica. Durante minha carreira me deparei inúmeras vezes com pessoas protegendo com unhas e dentes os termos técnicos referentes a suas profissões. Não é preciso trabalhar com comunicação para perceber esse comportamento. Converse com um profissional que tenha uma linguagem técnica específica e você entenderá a dificuldade. Médicos e advogados são lembrados com frequência. A propensão a se comunicar usando linguagem técnica é comum a todas as profissões, inclusive aos jornalistas. Quando alguém passa uma informação para um veículo tradicional, uma TV, por exemplo, entra em contato com a redação, conversa sobre uma pauta, e por aí vai.

Da mesma forma, diversos profissionais, ao se comunicar com o público não conseguem passar a informação por se prenderem ao linguajar técnico. Em muitos casos percebo que os profissionais ficam preocupados com sua imagem perante os colegas de profissão ao não utilizarem os jargões profissionais. Nas entrevistas falam para os colegas e não para a sociedade. E aqui é importante frisar que o profissional não deve perder a oportunidade de ensinar o público. Mas para educar é preciso traduzir os termos técnicos de forma mais simples. Ao recorrer à linguagem muito técnica corre-se o risco de não ser entendido e perder a oportunidade de passar a mensagem.

Não fique preso às regras do passado

Com o surgimento de internet, câmeras e celulares o interesse pelas notícias veiculadas na imprensa tradicional diminuiu muito. As pessoas não dependem mais do jornalismo para se informar e divulgar informação. As empresas jornalísticas perceberam o abismo que havia entre a sua forma de comunicar e a da audiência. E na tentativa de se reaproximar do público os jornalistas abandonaram muitos dos padrões de produção que eram sagrados.

Por anos os profissionais da comunicação adotaram regras ignorando totalmente como acontecia a comunicação informal entre as pessoas. Hoje essa linha já pode ser ultrapassada para adotarmos um tom mais informal. É claro que não dá para substituir o conhecimento técnico e os estudos que fornecem indicações para tornar a mensagem mais clara. Na comunicação organizacional os jornalistas podem aproximar a linguagem de seu público para fazer chegar a mensagem das organizações. E se, da mesma forma que a equipe de comunicação, toda a organização abraçar essa mudança estaremos no caminho de um diálogo mais rico com nosso público.

A grande novidade para os que ainda não observaram, é que o mundo está mudando. E também a forma como as pessoas se comunicam. Estamos sempre modificando o modo como dialogamos e a comunicação organizacional precisa acompanhar essa transformação. Aqui vale ressaltar que essa mudança precisa acontecer em todos os setores. A comunicação por qualquer via e nas mais diversas finalidades precisa ser preocupação da comunicação organizacional. Desde o contato com um jornalista, uma entrevista, o atendimento a um cliente ou a reclamação no pós-venda, até a comunicação com os funcionários ou mesmo internamento entre os setores. Uma boa comunicação, permeando toda a instituição, é uma das bases para se obter a reputação desejada.